"3 ноября мы с мужем решили помыть машину на Мустакиви Statoil. Выбрав самую дорогую программу, мы заехали на мойку. Все шло нормально, но в один прекрасный момент щетками оторвало левое боковое зеркало!
Когда мойка закончилась, мы подошли к продавщице. Она извинилась, предложила написать заявление, сфотографировала сломанное зеркало и номер машины и пообещала, что на следующий день будет ответ!
Однако со мной никто не связался, и я позвонила сама. В Statoil мне сказали, что ответ придет в течение пяти дней. Через два дня, в среду, мне позвонили и сказали, что ответ дадут в четверг утром. Но и в четверг мне опять никто не позвонил — пришлось опять связываться самой.
Ответ был таков: во всем виновата я сама, потому что в моей машине не убираются зеркала. Надо было ехать на другую мойку. Statoil не несет за это ответственности.
Я же считаю, что продавщица могла бы предупредить меня. Кстати, все общение происходило по телефону, и никаких бумаг с ответом я не видела”.
По словам специалиста по коммуникациям Statoil Fuel & Retail Eesti AS Яануса Паутса, на автомойках можно мыть машины с обычными и складными боковыми зеркалами. “В течение года мы моем сотни тысяч автомобилей, а количество жалоб составляет лишь 0,086% от всех моек. Другими словами, на 1163 помытых автомобиля приходится лишь одна жалоба. Это значит, что, если у машины технически все в порядке, использование автомойки не может вызвать проблем”.
Паутс отмечает, что на билете в автомойку есть пометка, согласно которой перед использованием услуги клиенту следует ознакомиться с правилами. Правила использования расположены возле двери автомойки для того, чтобы клиент мог ознакомиться с ними заранее.
“В инструкции сказано, что Statoil не отвечает за повреждение выступающих за корпус деталей, а потому, если детали сломаны или повреждены, рекомендуем не пользоваться автомойкой. К сожалению, клиенты часто не читают правила”.
“Что касается конкретного дела, то ясно, что речь идет об очень неприятном случае как для нас, так и для клиента. После поступления жалобы заведующий заправочной станцией и представитель фирмы, занимающейся обслуживанием автомойки, просмотрели видеозапись и установили, что программа работала без нарушений и отвечала требованиям”, — объясняет Паутс, добавляя, что заведующая заправкой объяснила клиенту по телефону, что зеркало, вероятно, было повреждено ранее и потому сломалось во время мытья машины. “Поскольку клиент понял все по телефону и не пожелал получить письменного ответа, письма ему не отправили”.
